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  • 江水平說裝修:有些裝修業主是真糊涂不是假糊涂

    有少部分業主,裝修之前惡補了一些裝修知識,但因為時間短渠道不對,只能裝半瓶子,因為不能放空,就導致任何建議對他都無效,但按照他自己的思路裝修完,是完全不如意的。那時候后悔也來不及了。

    正確的做法是把自己放空,直接承認自己不是專業人,需要專業人的意見,鼓勵專業人員的建議,這時候你會發現,自己又輕松,得到的結果又滿意。
    就比如有部分客戶認為江水平團隊的客服只是業務員,和前臺差不多,所以態度就傲慢不信任,有時候對待客服態度還不如對待工人好。
    其實江水平團隊的每個客服都比外邊公司設計師有水平,每個客服裝修建議的水平都超過項目經理,每個客服都負責協調調動全公司的各種力量為你家服務,工程部經理都要聽她們調遣的,售后服務都是這幫客服直接安排人,從某個角度講,客服是你家裝修的最高負責人。
    這是特殊的江水平模式決定的。

    為啥說我們的客服比外邊的設計師厲害呢,設計師一個月能接兩單,服務好兩單就已經是能力超強的了,好多設計師一年也就服務那么七八個客戶;而江水平的客服,比如肖香,每年要服務一百個以上,已經干了十多年了。
    我們服務的客戶,都是很新潮個性強的年輕人,幾乎每個業主都有獨特的裝修生活理念,我們?客服?見得多了做得多了,解決的問題多了,量變產生質變,就成了高手。
    這么多年,我看到海量的客戶朋友圈表揚我們客服,表揚她們為客戶解決了很多疑難雜癥,表揚她們為客戶展示了平時根本沒聽過但非常實用的設施,表揚她們提供各種具有參考價值的案例和圖。
    我們這些?客服?,從二十出頭就跟著江水平干,現在三十多歲,從一位青澀的小姑娘變成了穩重成熟的家庭女人,每個人都主持過自己家裝修,都把所學用到自家裝修上,可謂是既懂生活又懂裝修。
    這樣的客服人員,對于年輕的裝修客戶來講,不就是寶貝嗎。
    反觀一些公司的設計師,剛畢業剛入行,還沒組建自己的家庭,還不知道孩子需要半夜泡奶,還不知道木工板和密度板的區別,每年接觸那么十來個客戶,即便是書本上學了一些造型,怎么能和我們的?客服?比。
    江水平的客服,卻是連各種主材都門清,因為每天和客戶討論主材哪些好,哪些性價比高,又有我們江水平主材聯盟商家不斷的熏陶,個個都是行家,甚至連馬桶的瓷質理論都懂。這哪里是外邊公司那些小桿子設計師能比擬的。
    江水平的?客服?,每個人都是成熟的設計師,只要業主肯放下成見,選擇相信,每個人都能給客戶提出非常到位的設計方案,只是公司不允許出圖而已。
    對于客服當領頭羊這個模式,任何公司都不可能實現,只有江水平團隊運作得非常好;這一點對裝修業主非常重要,但卻往往被忽略。

    傳統公司業務模式是廣告加業務員,第一個接觸客戶的是前臺和業務員,他們首先是裝修知識匱乏,也沒啥權利,只是負責把客戶帶到設計師面前,就不用再管,等著分獎金了。
    設計師?接手?客戶后,一點也不了解,需要再問一遍,客戶需要把對業務員說過的話再說一遍,然后與設計師來往五六次定好方案,做好報價,簽了合約交了一筆很大的裝修款,移交給工程部。
    工程部派項目經理接管;項目經理派哪個師傅去工地,工程部無權過問;師傅到了工地,干得好與不好,客戶無權干涉,因為工人不會聽客戶話的,或者需要改動,客戶不可能直接讓師傅改,也不可能讓項目經理改,必須找到設計師,改圖紙,再把改好的圖紙交給工程部轉發到項目經理,才能命令工人改變。如果改一兩次,還可能配合你,改多了,人家都不搭理你。
    關鍵是設計師設計的東西很多都是不合理的,圖紙和現實完全對不上號。
    工程完結,客戶以為售后維修是歸公司管的,其實不是,歸項目經理管,如果這個項目經理離開了這個公司,?這家?工程出現問題,找公司是解決不了的,沒有任何項目經理愿意給別人擦屁股,同樣一個工人,替別人擦屁股是賺不到錢的。
    所以出了問題,客戶找業務員,找前臺,他們不管,也沒權利管;找設計師,設計師說我圖紙沒毛病,是施工出了問題;找工程部,工程部說你當時在驗收單上簽字了;你要求售后,他們說給你家干活的項目經理不在這了。
    我在古北裝飾做業務經理時,他們公司就是這樣處理有問題的客戶的,所以我清楚地知道。
    江水平這個客服做領頭羊制度好在哪里呢,首先是客服從接待人員到工程人員安排到主材的統籌都是一個人,售后也是她負責,沒辦法推卸責任。對于客戶來說有問題只找這一個人即可,可以想像一個場景,當一件事可以找一個人盯著的時候,哪怕這件事情不是她責任,她也必須解決,因為誰都怕被盯;我們甚至出現過只是介紹了隔層給客戶,客戶就開始盯著我們,搞得我們不勝其煩,最終還是我們出面解決了問題。

    客服也愿意做這樣的領頭羊,一個是說話算數有權利感,最重要的是服務好了,這個客戶將來再裝修,或者有親戚朋友裝修,直接會介紹到這位客服手里,有利益在,就形成了一個良性循環,當然越干越熟練,越做越精細啊。

     

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